Naturellement nous avons regardé le comportement des acheteurs (internautes qui achètent), toujours avec la même temporalité : avant/pendant/après. Sans surprise, durant l’épisode de confinement, les ventes dans le tourisme s’effondrent pour tous les types de secteur :
T.O – Institutionnels – Transport – Hôtellerie
En revanche il est important de noter que pour les voyages à destination de la France et dans une moindre mesure à destination de l’Europe, les voyageurs ont adapté leurs comportements :
- Augmentation très sensible des achats de dernière minute pour l’été : 38% des personnes ont acheté leurs séjours entre 35 et 8 jours avant leur départ, contre environ 25% habituellement. Chiffre à prendre encore une fois avec beaucoup de précautions, puisque pour cette saison l’ensemble de l’offre touristique n’est pas accessible.
- Des comportements plus prudents : les internautes se réfèrent plus souvent au conditions générales de ventes et aux conditions d’annulation ou de remboursement. Les initiatives pour palier à cette incertitude, de la part de certains opérateurs dans leur politique d’annulation et d’échange sans frais et sans délais, sont à observer de près. En effet elles permettent plus facilement aux internautes de valider un panier…
- Au niveau des comportements des internautes, nous notons que les politiques de remboursement/annulation incitent fortement les internautes à s’engager, puisque la part des risques liée à l’incertitude du contexte actuel est largement diminuée.
On note donc bien un rebond certain des validations de panier lorsque ces politiques sont appliquées, et jusqu’à 35% en plus chez certains opérateurs. Même si cela ne se traduit pas nécessairement en chiffre d’affaires, la trésorerie est un peu préservée. Si ces politiques s’avèrent rentables pour les opérateurs, à savoir des validations de panier plus élevées comme nous l’avons constaté, il est fort probable que ces pratiques puissent persister par la suite.
Pour ne citer qu’eux, Mister Fly a développé avant la crise du COVID une politique semblable, et d’après leurs retours, cela est un succès. Le quotidien du tourisme expliquait en décembre dernier à ce sujet : «MisterFly rembourse les billets non remboursables». C’est pour ce produit, FreeFlex, lancé en 2019, que Misterfly a été récompensé le 12 décembre du prix de l’Innovation Favor’i 2020. Avec FreeFlex, le site web de réservation de voyages rembourse immédiatement ses clients en bons d’achat, à hauteur de 70% de la valeur du (des) billet(s) d’avion non utilisés. Le client a la possibilité d’annuler au plus tard jusqu’à la veille du départ, sans avoir à fournir de motif ni de justificatif. “Une garantie unique sur le marché!” affirme Mister Fly.
Les internautes sont naturellement toujours en recherche de tarifs, mais ils cherchent à être rassurés notamment sur les CGV. On note une forte hausse de consultations des CGV chez tous les professionnels disposant d’un site marchand. Les petites lignes des contrats ont la cote : +28% de consultation après la période de confinement.
Enfin, beaucoup ont été échaudés par les délais de réponse et les politiques face aux annulations. Naturellement les services clients ont littéralement explosés sous les demandes nous confiait un des dirigeants interrogé pour l’étude. Là encore, il semble qu’il faille tendre vers une prise en compte plus efficace et individualisée.
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