Même si on ne peut naturellement pas établir de règles universelles concernant les comportements des internautes et leurs relations avec leurs engagements (transformation – décisions de se rendre sur tel ou tel territoire etc…), on a noté qu’à chaque fois les comportements observés sur internet reflétaient la réalité in situ (attrait pour le littoral – attrait pour les destinations et produit France…)
On met ainsi en évidence l’importance fondamentale de réussir sa communication quand l’internaute se présente sur le site web. Outre l’acquisition, qui coûte souvent très cher aux pros du tourisme, il nous apparaît impératif d’interagir de façon personnalisée avec l’internaute (même anonyme) lorsqu’il commence sa navigation.
Notre étude soulève un autre phénomène intéressant. Nous avons pu constater le report d’un certain nombres d’internautes de sites marchands vers des sites d’institutionnels comme les CRT ou les CDT/ADT ou OT, le plus souvent non marchands. Ce glissement est très intéressant à observer et il semblerait qu’il soit grand temps pour les destinations de reprendre le contrôle de leurs réservations face au géants du secteur. Ces derniers sont d’ailleurs en train de réduire drastiquement la voilure. Une initiative au niveau national semblait au début de l’été être au centre des débats (plateforme nationale de réservation)
“Une plateforme de valorisation des données relatives à l’offre touristique française sera mise en place. Cette plateforme visera à renforcer la coordination, le pilotage et l’articulation des offres touristiques françaises et pourra constituer un outil de souveraineté numérique”
5ème Comité interministériel du Tourisme – 14 mai 2020
Un projet probablement très ambitieux mais néanmoins allant dans le bons sens. Qui de mieux placé que les acteurs des territoires pour vendre et conseiller au mieux les touristes ? Certainement pas une entreprise basée à des milliers de kilomètre de la dans la Silicon Valley !
Ceci est naturellement à tempérer, car l’ampleur d’une telle plateforme ainsi que la concurrence des majors du secteur rendent le projet difficilement irréalisable. En tous les cas, quelque soit la forme que cette commercialisation pourrait prendre, se passer de ces plateformes (tripadvisor, airbnb, booking) semble être dans toutes les têtes.
La principale problématique pour les territoires va être de réussir à fidéliser cette clientèle française tout en continuant d’attirer de nouveaux clients sur ce marché. Comme on l’a vu, l’acquisition pure ne suffit pas et la prise en charge du touriste, son accueil, doit commencer en amont, au moment de son premier contact : le site web.
Sans une vraie pris en charge personnalisée précoce, il est fort probable que l’acquisition ne serve à rien. Certes, elle a marché cette fois-ci, mais soulignons encore une fois que pour la plupart, les touristes n’avaient pas le choix. Qu’adviendra-t-il alors lorsqu’il l’auront ??
Evolution de la situation
Il est très tôt pour faire des prévisions sur l’avenir. Concernant le tourisme, la saison à venir n’est pas des plus animée même si certains vacanciers privilégient septembre et octobre pour éviter l’affluence des vacaances d’été. De plus, la saison reste souvent très praticable dans le sud de l’Europe et en méditerranée.
Si un vaccin n’arrive pas très vite, il faut selon nous s’attendre à ce que la situation perdure encore. Donc il nous semble évident que les professionnels du tourisme devront s’adapter au mieux à la nouvelle donne dictée par le virus.
La compréhension avancée des attentes, son immédiateté seront les clés d’une adaptation rapide et cohérentes aux nouveaux enjeux. Plus que jamais les technologies du numérique au service de ces enjeux seront intéressantes à suivre et à utiliser.
Darwin ne nous contredira pas, la compréhension rapide et flexible d’un nouvel environnement économique sera absolument indispensable à la survie des pros du tourisme.
L’avis de l’équipe WAG
Il semble que cette crise touche durablement l’économie du tourisme. Cependant et de façon paradoxale, elle favorise nos régions et pour beaucoup, des records de fréquentation vont être battus.
Nécessité fait loi : les français, après des mois d’un confinement inédit, ont voulu partir en vacances et ils n’avaient pas le choix ou presque de la destination ! Il ne faut donc pas crier victoire trop vite et réfléchir déjà à la mise en place de dispositifs sortant du traditionnel site internet et proposant à l’internaute, à toutes les étapes de sa réflexion, un accompagnement personnalisé, dédié à ses envies propres et à ses contraintes.
Cela passe donc par une COMPRÉHENSION des envies et attentes des utilisateurs en temps réel, qu’ils soient connectés à leur compte ou qu’ils soient anonymes. L’enjeu de la compréhension des besoins en temps réel est donc primordial, puisqu’il conditionne en tous points la personnalisation à suivre.
C’est à cette condition là que l’acquisition chèrement payée d’internautes pourra être rentable. Nous avons essayé dans cette étude de mettre en exergue de façon très factuelle les changements de comportements des utilisateurs et de faire ressortir leurs attentes afin de guider au mieux les pros du tourisme dans leurs adaptations. Nous espérons que certaines infos pourront vous aider à mieux passer cette période délicate.
Naturellement, chaque cas présente ses propres spécificités et le mieux reste d’avoir une telle analyse pour son propre site web. Sachez que pour les professionnels du tourisme nous proposons actuellement exceptionnellement un diagnostic offert de votre site (dans la limite des possibilités) permettant de faire un point sur les comportements des internautes afin d’arriver à cerner au plus près leurs attentes, leurs envies etc…
Notre prochaine étude portera sur la valorisation de la donnée des internautes. Comment exploiter automatiquement la mine d’or que représente les données laissées par les internautes ? Nous vous fournirons le premier livre blanc sur la personnalisation sur le web entièrement dédié au pros du tourisme.
N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de cette étude.
Téléchargez l’étude complète ici
Article précedant : Tourisme : Les comportements d’achat se modifient avec la crise sanitaire
